Formation à l’accueil client
OBJECTIFS
Acquérir les règles de l’accueil client au téléphone et en face à face pour diffuser une image positive de l’entreprise ;
Développer la qualité de sa communication et avoir une attitude de service ;
Gérer les situations d’accueil difficiles.
Compétences visées
Accueillir avec professionnalisme un client au téléphone ou en face à face.
À qui s’adresse cette formation ?
Standardiste, agent d’accueil et toute personne amenée à assurer l’accueil physique et téléphonique dans l’entreprise.
Programme de formation
Appliquer les règles de l’accueil physique
Aménager l’espace d’accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
Connaître les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
Réussir le premier contact et faire bonne impression
Se rendre disponible et se mettre à l’écoute du visiteur
Identifier sa demande pour bien l’orienter
Transmettre des informations claires
Faire patienter si besoin
Renforcer la qualité de l’accueil client par téléphone
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
Être clair, structuré et précis
Adapter son vocabulaire à son interlocuteur
Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
Traiter efficacement une demande par téléphone
Identifier les cibles en réception d’appels
Structurer son entretien téléphonique
Traiter les appels entrants : filtrer, faire patienter, orienter, renseigner, prendre un message et le transmettre
Cas particuliers : faire une proposition commerciale/traiter une réclamation/annoncer une mauvaise nouvelle…
Prioriser entre accueil physique et communication téléphonique
Gérer les tensions au téléphone ou en face à face
MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
Formation particip’active s’appuyant sur l’expérience et la coopération des participants.
– Exercices, jeux de rôle en situation d’accueil client
– Simulations d’appels téléphoniques enregistrés et débriefés
– Echanges et réflexions individuelles et collectives
– Apports conceptuels en fonction des besoins
– Support de formation
Groupe de 8 participants maximum afin de faciliter les échanges et les mises en situation.