Formation « Adapter sa communication en fonction de son client »
OBJECTIFS
Instaurer un relationnel de qualité avec ses clients ;
S’adapter au style de communication de son interlocuteur ;
Renforcer son influence et sa force de persuasion ;
Désamorcer les situations tendues.
A qui s’adresse cette formation
Toute personne en contact avec les clients et désireuse de développer sa flexibilité relationnelle.
Contenu de formation
Analyser les composantes de la communication interpersonnelle
Restituer le schéma de la communication
Analyser les différents filtres en communication
Appréhender la notion de cadre de référence
Identifier les freins et les distorsions en communication
Etablir le rapport avec son client
Respecter la distance personnelle de son interlocuteur
Utiliser la synchronisation verbale et non verbale
Repérer le canal sensoriel privilégié du client
Calibrer les réactions de son interlocuteur
S’adapter au style de communication de son client
Etudier les grands types de comportements et se positionner soi-même sur les 4 quadrants.
Décrypter le non-verbal et questionner habilement pour repérer les caractéristiques, besoins et motivations de ses clients.
Développer l’écoute active
Adapter son attitude et ses arguments en fonction de son interlocuteur.
Utiliser l’intelligence émotionnelle dans la relation
Identifier le rôle de l’émotion
Examiner l’impact de l’émotion dans la relation
Pratiquer l’empathie pour mieux communiquer et convaincre.
Désamorcer une situation de tension en accueillant l’émotion
MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
Formation particip’active s’appuyant sur l’expérience et la coopération des participants.
-Test, exercices sur la communication
-Mise en application des méthodes au travers de jeux de rôles
-Echanges et partages d’expériences en groupe
-Apports conceptuels en fonction des besoins
-Support de formation
Groupe de 8 participants maximum afin de faciliter les échanges et les mises en situation.
