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Envoi

Formation à l’accueil client

OBJECTIFS

Maîtriser les règles de l’accueil client au téléphone et en face à face pour diffuser une image positive de l’entreprise ;
Développer la qualité de sa communication et avoir une attitude de service ;
Gérer les situations d’accueil difficiles.

À qui s’adresse cette formation ?

Standardiste, agent d’accueil et toute personne amenée à assurer l’accueil physique et téléphonique dans l’entreprise.

Programme de formation

Appliquer les règles de l’accueil physique

Aménager l’espace d’accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
Connaître les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
Réussir le premier contact et faire bonne impression
Se rendre disponible et se mettre à l’écoute du visiteur
Identifier sa demande pour bien l’orienter
Transmettre des informations claires
Faire patienter si besoin

Renforcer la qualité de l’accueil client par téléphone

Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
Être clair, structuré et précis
Adapter son vocabulaire à son interlocuteur
Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume

Traiter efficacement une demande par téléphone

Identifier les cibles en réception d’appels
Structurer son entretien téléphonique
Traiter les appels entrants : filtrer, faire patienter, orienter, renseigner, prendre un message et le transmettre
Cas particuliers : faire une proposition commerciale/traiter une réclamation/annoncer une mauvaise nouvelle…
Prioriser entre accueil physique et communication téléphonique
Gérer les tensions au téléphone ou en face à face

 

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES

Formation particip’active s’appuyant sur l’expérience et la coopération des participants.
– Exercices, jeux de rôle en situation d’accueil client
– Simulations d’appels téléphoniques enregistrés et débriefés
– Echanges et réflexions individuelles et collectives
– Apports conceptuels en fonction des besoins
– Support de formation
Groupe de 8 participants maximum afin de faciliter les échanges et les mises en situation.

Inscription formation

Merci de remplir le formulaire ci-dessous. Votre inscription sera effective en fonction des places disponibles et après la validation de notre service de réservation. Si vous souhaitez procéder à plusieurs inscriptions, nous vous invitons à nous contacter au 02.40.84.32.12.

Formation

Participant

Société

Responsable de l’inscription

Facturation

Envoi

31 mai-1er juin 18
18-19 octobre 18

2 jours

Nantes

880 €HT

Faire cette formation
sur-mesure

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sur-mesure

Envoi

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Répondre efficacement et de manière professionnelle aux demandes des clients,
Détecter et exploiter les opportunités commerciales dans l’entretien,
Gérer les interlocuteurs difficiles de façon constructive.

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Formation « Gérer les situations de tensions avec les clients »

2 jours

27-28 nov. 17
14-15 juin 18
11-12 oct. 18

Nantes

Connaître son style relationnel pour mieux appréhender celui des clients,
Garder son calme et contrôler ses réactions face à un client agressif,
Désamorcer la tension et pratiquer l’assertivité pour trouver une solution avec le client,
Prendre du recul et se préserver dans la durée.

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