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Envoi

Formation « Améliorer la relation client au téléphone »

OBJECTIFS

Répondre efficacement et de manière professionnelle aux demandes des clients,
Détecter et exploiter les opportunités commerciales dans l’entretien,
Gérer les interlocuteurs difficiles de façon constructive.

fichier-2tamponÀ qui s’adresse cette formation ?

Assistant(e) commercial(e), chargé(e) de relation client, commercial(e) sédentaire(e), conseiller(e) client, toute personne en relation avec les clients au téléphone.

 

Programme de formation

Communiquer par téléphone

Utiliser un vocabulaire adapté
Maintenir une communication active et positive avec le client
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
Avoir un discours clair, structuré et positif avec le client
Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume

Optimiser la relation client au téléphone

Accueillir chaleureusement et transmettre une première bonne impression
Découvrir et identifier les besoins du client en posant les bonnes questions
Pratiquer l’écoute active et s’adapter au comportement de son interlocuteur
Recueillir des informations chiffrées afin d’établir un devis ou prendre une commande
Accompagner le client et le conseiller utilement pour satisfaire son besoin
Reformuler pour clarifier et valider la compréhension
Proposer les ventes additionnelles, savoir argumenter et convaincre
Prendre congé agréablement et préparer la suite de la relation commerciale

Gérer les situations de communication délicates de façon constructive

Garder son calme face au client mécontent
Désamorcer les tensions, calmer l’agressivité pour gérer l’échange
Affiner sa flexibilité relationnelle et préserver l’image de l’entreprise

 

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES

Formation particip’active s’appuyant sur l’expérience et la coopération des participants.
– Test, exercices sur la communication
– Mise en application des méthodes au travers de simulations téléphoniques enregistrées et analysées
– Plan de progression individuel
– Apports conceptuels en fonction des besoins
– Support de formation
Groupe de 8 participants maximum afin de faciliter les échanges et les mises en situation.

Inscription formation

Merci de remplir le formulaire ci-dessous. Votre inscription sera effective en fonction des places disponibles et après la validation de notre service de réservation. Si vous souhaitez procéder à plusieurs inscriptions, nous vous invitons à nous contacter au 02.40.84.32.12.

Formation

Participant

Société

Responsable de l’inscription

Facturation

Envoi

23-24 nov. 17
7-8 juin 18
22-23 oct. 18

2 jours

Nantes

880 €HT Option Blended + 180 €

Faire cette formation
sur-mesure

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sur-mesure

Envoi

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Formation « Gérer les situations de tensions avec les clients »

2 jours

27-28 nov. 17
14-15 juin 18
11-12 oct. 18

Nantes

Connaître son style relationnel pour mieux appréhender celui des clients,
Garder son calme et contrôler ses réactions face à un client agressif,
Désamorcer la tension et pratiquer l’assertivité pour trouver une solution avec le client,
Prendre du recul et se préserver dans la durée.

en savoir +

Formation « Adapter sa communication en fonction de son client »

2 jours

4-5 déc. 17
21-22 juin 18
15-16 oct. 18

Nantes

Instaurer un relationnel de qualité avec ses clients ;
S’adapter au style de communication de son interlocuteur ;
Renforcer son influence et sa force de persuasion ;
Désamorcer les situations tendues.

en savoir +