Adapter sa communication en fonction du client
Choisir son mode de communication face à différents clients
2 jours 
Présentiel/ A distance
Nous nous engageons à communiquer le taux de satisfaction de cette formation sur simple demande.
- Instaurer un relationnel de qualité avec ses clients ;
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur ;
- Renforcer son influence et sa force de persuasion ;
- Désamorcer les situations tendues.
- Adapter son langage et son écoute en fonction de ses interlocuteurs et des situations rencontrées.
-
Toute personne en contact avec les clients et désireuse de développer sa flexibilité relationnelle.
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
programme de Formation
Analyser les composantes de la communication interpersonnelle
- Restituer le schéma de la communication
- Analyser les différents filtres en communication
- Appréhender la notion de cadre de référence
- Identifier les freins et les distorsions en communication
Etablir le rapport avec son client
- Respecter la distance personnelle de son interlocuteur
- Utiliser la synchronisation verbale et non verbale
- Repérer le canal sensoriel privilégié du client
- Calibrer les réactions de son interlocuteur
S’adapter au style de communication de son client
- Etudier les grands types de comportements et se positionner soi-même sur les 4 quadrants.
- Décrypter le non-verbal et questionner habilement pour repérer les caractéristiques, besoins et motivations de ses clients.
- Développer l’écoute active
- Adapter son attitude et ses arguments en fonction de son interlocuteur.
Utiliser l’intelligence émotionnelle dans la relation
- Identifier le rôle de l’émotion
- Examiner l’impact de l’émotion dans la relation
- Pratiquer l’empathie pour mieux communiquer et convaincre.
- Désamorcer une situation de tension en accueillant l’émotion
En présentiel : Session organisée dans une salle dédiée à la formation, avec tableau conférence et vidéo-projecteur.
Formation participative s’appuyant sur l’expérience et la coopération des participants.
Test, exercices sur la communication. Mise en application des méthodes au travers de jeux de rôles. Echanges et partages
d’expériences en groupe. Apports conceptuels en fonction des besoins. Support de Formation.
Groupe de 8 participants maximum afin de faciliter les échanges et les mises en situation.
A distance : A distance : La formation alterne des temps de travail en autonomie (mode asynchrone) et des temps d’échange en classe virtuelle (mode synchrone). Pour suivre la formation à distance dans de bonnes conditions, il est important d’avoir une connexion internet de qualité et un poste informatique équipé d’une webcam.
Avant la formation, un questionnaire de préparation à compléter en ligne est envoyé à chaque stagiaire.
Le formateur évalue les compétences visées en s’appuyant sur les mises en pratique réalisées durant la formation d’une part, et sur les quiz des connaissances et auto-évaluation des stagiaires d’autre part.
Le(s) stagiaire(s) et le formateur émargent par demi-journée réalisée.
En fin de formation, chaque participant(e) répond à un questionnaire de satisfaction. Un certificat de réalisation et une attestation de fin de formation et d’évaluation des acquis lui sont remis à l’issue de la formation.
La formation est animée par un professionnel choisi pour son expérience de la relation client et sa connaissance de l’entreprise. Ses compétences techniques et pédagogiques ont été validées par des diplômes et/ou testées et approuvées par notre équipe pédagogique.
Votre besoin nécessite une approche sur mesure (contexte, calendrier, lieu…) et/ou à distance ?
Cette formation est dispensée en intra/sur mesure.
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Depuis la Loi Avenir Professionnel, les formations éligibles au CPF doivent aboutir à des certifications officiellement reconnues par France Compétences. Le financement du CPF est conditionné au passage de la certification mais pas au résultat obtenu.
Les formation en anglais sont éligibles au CPF avec le passage du test TOEIC® Listening and reading inscrit au Répertoire Spécifique de France Compétences identifiant officiel RS 5550
En bureautiques, les formation Word, Excel et Powerpoint que nous vous proposons sont éligibles au CPF avec la certification bureautique ENI.
Certification Bureautique Excel : RS5436
Certification Bureautique Word : RS5592
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Nous vous remercions de bien vouloir nous le signaler en amont de la formation. Isabelle, notre Référente Handicap, vous orientera vers la solution pédagogique adaptée.
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