Gérer les litiges et les situations de tension avec les clients

Pratiquer l’assertivité pour trouver une issue favorable aux situations de tension.

 2 jours        Nantes / A distance

  • Identifier ses modes de fonctionnement pour mieux appréhender ceux des clients,
  • Désamorcer la tension et pratiquer l’assertivité pour trouver une solution avec le client,
  • Garder son calme et contrôler ses réactions face à un client agressif,
  • Prendre du recul et se préserver dans la durée.
  • Répondre efficacement et de manière professionnelle aux demandes des clients.
  • Chargé(e) d’accueil, commercial(e) terrain ou sédentaire, assistant(e) et toute personne dans l’entreprise confrontée à des situations de tension avec les clients, au téléphone ou en face à face.

    Prérequis :
    Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

programme de Formation

Mieux se connaître pour mieux s’adapter à son interlocuteur
  • Etudier les éléments du schéma de la communication interpersonnelle
  • Analyser les freins et les distorsions en communication
  • Repérer les 4 grands types de comportements
  • S’adapter aux différents types et gagner en flexibilité relationnelle
Comprendre l’émotion pour mieux la gérer en cas de litige avec le client
  • Identifier en premier lieu les facteurs déclencheurs de l’agressivité
  • Définir l’émotion, son rôle, son utilité afin de mieux la comprendre
  • Observer l’impact de l’émotion dans la relation
  • Identifier ses réactions privilégiées en situation de conflit
  • Libérer les tensions émotionnelles afin d’éviter l’escalade
  • Gérer son stress dans la durée et se préserver
Gérer un litige, une situation de tension avec le client de manière assertive
  • Observer / écouter le client, tout en gérant sa propre montée émotionnelle
  • Accueillir tout d’abord l’émotion de son interlocuteur et l’apaiser
  • Pratiquer ensuite l’assertivité pour trouver une solution avec l’autre
  • Mettre à jour les non-dits et les besoins cachés
  • Savoir faire appel à un tiers en cas de besoin

En présentiel : Session organisée dans une salle dédiée à la formation, avec tableau conférence et vidéo-projecteur.
Formation particip’active s’appuyant sur l’expérience et la coopération des participants.
Tests de personnalité et autodiagnostic individuel. Mises en situation en face à face ou au téléphone pour expérimenter les outils. Exercices de relaxation et de visualisation pour libérer les tensions et gérer son stress. Apports conceptuels en fonction des besoins. Support de formation. Groupe de 8 participants maximum afin de faciliter les échanges et les mises en situation.

A distance : A distance : La formation alterne des temps de travail en autonomie (mode asynchrone) et des temps d’échange en classe virtuelle (mode synchrone). Pour suivre la formation à distance dans de bonnes conditions, il est important d’avoir une connexion internet de qualité et un poste informatique équipé d’une webcam.

En début et en fin de formation, le stagiaire est invité à s’auto-évaluer sur notre grille de positionnement des compétences.
Le formateur évalue les compétences visées en s’appuyant d’une part sur les QCM et les mises en pratique réalisées durant la formation, et d’autre part sur le bilan individuel de chaque stagiaire après la formation.

Le(s) stagiaire(s) et le formateur émargent par demi-journée réalisée.
En fin de formation, chaque participant(e) répond à un questionnaire de satisfaction. Un certificat de réalisation et une attestation de fin de formation et d’évaluation des acquis lui sont remis à l’issue de la formation.

La formation est animée par un professionnel choisi pour son expérience de la relation client et sa connaissance de l’entreprise. Ses compétences techniques et pédagogiques ont été validées par des diplômes et/ou testées et approuvées par notre équipe pédagogique.

Prochaines sessions :

Nantes : 16-17 décembre 2021
Nantes : 30 juin-1 juillet 2022

Nantes : 19-20 décembre 2022


 Tarif : 890 €HT

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