Améliorer la relation client au téléphone

Optimisez la prise en charge téléphonique de vos clients et développez la qualité de service

 2 jours        Nantes / A distance

  • Maîtriser les étapes de l’entretien téléphonique,
  • Adapter sa communication en fonction de son interlocuteur,
  • Détecter et exploiter les opportunités commerciales dans l’entretien,
  • Gérer les interlocuteurs difficiles de façon constructive.
  • Répondre efficacement et de manière professionnelle aux demandes des clients.
  • Assistant(e) commercial(e), chargé(e) de relation client, commercial(e) sédentaire(e), conseiller(e) client, toute personne en relation avec les clients au téléphone.

    Prérequis 
    Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

programme de Formation

Communiquer par téléphone
  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Maintenir une communication active et positive avec le client
  • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
  • Avoir un discours clair, structuré et positif avec le client
  • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
Optimiser la relation client au téléphone
  • Accueillir chaleureusement et transmettre une première bonne impression
  • Découvrir et identifier les besoins du client en posant les bonnes questions
  • Pratiquer l’écoute active et s’adapter au comportement de son interlocuteur
  • Recueillir des informations chiffrées afin d’établir un devis ou prendre une commande
  • Accompagner le client et le conseiller utilement pour satisfaire son besoin
  • Reformuler pour clarifier et valider la compréhension
  • Proposer les ventes additionnelles, savoir argumenter et convaincre
  • Prendre congé agréablement et préparer la suite de la relation commerciale
Gérer les situations de tension de façon constructive
  • Garder son calme face au client mécontent
  • Désamorcer les tensions, calmer l’agressivité pour gérer l’échange
  • Affiner sa flexibilité relationnelle et préserver l’image de l’entreprise

En présentiel : Session organisée dans une salle dédiée à la formation, avec tableau conférence et vidéo- projecteur.
Formation particip’active s’appuyant sur l’expérience et la coopération des participants.
Test, exercices sur la communication. Mise en application des méthodes au travers de simulations téléphoniques enregistrées et analysées. Plan de progression individuel. Apports conceptuels en fonction des
besoins Support de formation. Groupe de 8 participants maximum afin de faciliter les échanges et les mises en situation.

A distance : A distance : La formation alterne des temps de travail en autonomie (mode asynchrone) et des temps d’échange en classe virtuelle (mode synchrone). Pour suivre la formation à distance dans de bonnes conditions, il est important d’avoir une connexion internet de qualité et un poste informatique équipé d’une webcam.

En début et en fin de formation, le stagiaire est invité à s’auto-évaluer sur notre grille de positionnement des compétences.
Le formateur évalue les compétences visées en s’appuyant d’une part sur les QCM et les mises en pratique réalisées durant la formation, et d’autre part sur le bilan individuel de chaque stagiaire après la formation.

Le(s) stagiaire(s) et le formateur émargent par demi-journée réalisée.
En fin de formation, chaque participant(e) répond à un questionnaire de satisfaction. Un certificat de réalisation et une attestation de fin de formation et d’évaluation des acquis lui sont remis à l’issue de la formation.

La formation est animée par un professionnel choisi pour son expérience de la relation client et sa connaissance de l’entreprise. Ses compétences techniques et pédagogiques ont été validées par des diplômes et/ou testées et approuvées par notre équipe pédagogique.

Prochaines sessions :

Nantes : 3-4 juin 2021
Nantes : 2-3 novembre 2021


 Tarif : 890 €HT


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