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02 40 84 32 12

Commercial / Vente > Formation « Gérer les situations de tensions avec les clients »

Formation « Gérer les situations de tensions avec les clients »

OBJECTIFS

Connaître son style relationnel pour mieux appréhender celui des clients,
Garder son calme et contrôler ses réactions face à un client agressif,
Désamorcer la tension et pratiquer l’assertivité pour trouver une solution avec le client,
Prendre du recul et se préserver dans la durée.

À qui s’adresse cette formation ?

Chargé(e) d’accueil, commercial(e) terrain ou sédentaire, assistant(e) et toute personne dans l’entreprise confrontée à des situations de tension avec les clients, au téléphone ou en face à face.

Programme de la formation

Mieux se connaître pour mieux s’adapter à son interlocuteur

Découvrir ses principaux modes de fonctionnement, ses croyances, ses besoins…
Repérer les 4 grands types de comportements
Prendre conscience des freins et des distorsions en communication
S’adapter et gagner en flexibilité relationnelle

Comprendre l’émotion pour mieux la gérer

Définir l’émotion et repérer ses compétences émotionnelles
Identifier les facteurs déclencheurs de l’agressivité
Prendre conscience de l’impact de l’émotion dans la relation
Appréhender le fonctionnement du cerveau émotionnel en situation de danger
Libérer les tensions émotionnelles pour éviter l’escalade
Gérer son stress dans la durée et se préserver

Réagir à une situation tendue avec un client

Identifier ses réactions privilégiées en situation de conflit
Observer / écouter le client, tout en gérant sa propre montée émotionnelle
Accueillir l’émotion de son interlocuteur et l’apaiser
Pratiquer l’assertivité pour trouver une solution avec l’autre
Mettre à jour les non-dits et les besoins cachés
Savoir faire appel à un tiers en cas de besoin

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES

Formation particip’active s’appuyant sur l’expérience et la coopération des participants.
– Tests de personnalité et autodiagnostic individuel.
– Mises en situation en face à face ou au téléphone pour expérimenter les outils.
– Exercices de relaxation et de visualisation pour libérer les tensions et gérer son stress.
– Apports conceptuels en fonction des besoins
– Support de formation
Groupe de 8 participants maximum afin de faciliter les échanges et les mises en situation.

Inscription formation

Merci de remplir le formulaire ci-dessous. Votre inscription sera effective en fonction des places disponibles et après la validation de notre service de réservation. Si vous souhaitez procéder à plusieurs inscriptions, nous vous invitons à nous contacter au 02.40.84.32.12.

Formation

Participant

Société

Responsable de l’inscription

Facturation

Envoi

27-28 nov. 17
14-15 juin 18
11-12 oct. 18

2 jours

Nantes

880 €HT

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Envoi

CES FORMATIONS PEUVENT VOUS INTÉRÉSSER

Formation « Adapter sa communication en fonction de son client »

2 jours

4-5 déc. 17
21-22 juin 18
15-16 oct. 18

Nantes

Instaurer un relationnel de qualité avec ses clients ;
S’adapter au style de communication de son interlocuteur ;
Renforcer son influence et sa force de persuasion ;
Désamorcer les situations tendues.

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Formation « Améliorer la relation client au téléphone »

2 jours

23-24 nov. 17
7-8 juin 18
22-23 oct. 18

Nantes

Répondre efficacement et de manière professionnelle aux demandes des clients,
Détecter et exploiter les opportunités commerciales dans l’entretien,
Gérer les interlocuteurs difficiles de façon constructive.

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Témoignages

  • « Très bon accueil de la part du Centre de formation, moments de convivialité, formateur à l’écoute et dynamique. » Isabelle C., CASSIOPAE

  • « Formation très bien adaptée au type de métier, ici la télévente. Des astuces faciles à mettre en application dans le quotidien professionnel. » Sophie D., BIO3G

  • « Formation personnalisée et adaptée à mes missions. Travail sur des exemples propres à mon entreprise, appréciable et constructif. » Audrey L., CPAM

  • « Grâce à la constitution d’un groupe de travail, nous avions une vision très précise de nos attentes par rapport à la formation. Beelink a su faire preuve d’une grande adaptation quant au contenu et au format de la formation. Cette formation expérimentale a eu tellement de bons retours de satisfaction que nous avons décidé de la diffuser à tout le groupe, à destination des salariés exposés à l’agressivité des clients. » Stéphanie R., CETIH

  • « Un programme de formation conçu pour nous par les équipes de BEELINK FORMATION, une synthèse transmise après chaque session, ce qui est un vrai plus ; le sérieux et le professionnalisme de BEELINK FORMATION en font un prestataire de référence chez CBP. » Denis S vytorin 10 20., CBP SOLUTIONS

  • « Le programme de formation était adapté à notre activité et à nos problématiques. La restitution des évaluations à chaud est excellente et le contenu très pertinent. » Alexia V., LNH

  • « Je voulais apporter mon témoignage sur la formation que j’ai suivie sur la gestion du stress et la prise de parole en public.
    Chanteuse depuis 24 ans, je suis en création d’entreprise et habituée aux situations stressantes … notamment lors de concerts et dans le cadre de la présentation de mon projet professionnel. J’ai souhaité suivre cette formation pour approfondir mes connaissances sur le sujet afin de pouvoir aider les autres avec de nouveaux outils.
    J’ai eu la chance de pouvoir suivre une formation personnalisée. J’ai tout d’abord été touchée par la bienveillance de la formatrice, je me suis vraiment sentie écoutée dans mes attentes et mes besoins.
    J’avoue que cette formation a été bien au-delà de mes espérances, car non seulement j’ai acquis de nouveaux outils pour mes clients mais j’ai gagné en confiance en moi et en mon activité. » Nathalie M., en création d’entreprise

  • « Super équilibre entre théorie/sciences/études et pratiques/exemples/mise en situation. » Solène R., ROSEMOOD

  • « Une formation instructive qui a su mêler théorie et pratique. Bravo à notre formatrice qui nous apprend des choses sans qu’on s’en rende compte. » Marie B., ROSEMOOD

  • « Formation active qui nous amène aux méthodes afin de mieux les comprendre et les utiliser. » Marianne G., CPAM

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