Formation « Gérer les situations de tensions avec les clients »
OBJECTIFS
Identifier ses modes de fonctionnement pour mieux appréhender ceux des clients ;
Désamorcer la tension et pratiquer l’assertivité pour trouver une solution avec le client ;
Garder son calme et contrôler ses réactions face à un client agressif ;
Prendre du recul et se préserver dans la durée.
Compétences visées
Adapter sa communication en cas de situations relationnelles tendues,
Répondre de manière professionnelle aux demandes des clients.
À qui s’adresse cette formation ?
Chargé(e) d’accueil, commercial(e) terrain ou sédentaire, assistant(e) et toute personne dans l’entreprise confrontée à des situations de tension avec les clients, au téléphone ou en face à face.
Programme de la formation
Mieux se connaître pour mieux s’adapter à son interlocuteur
Découvrir ses principaux modes de fonctionnement, ses croyances, ses besoins…
Repérer les 4 grands types de comportements
Prendre conscience des freins et des distorsions en communication
S’adapter et gagner en flexibilité relationnelle
Comprendre l’émotion pour mieux la gérer
Définir l’émotion et repérer ses compétences émotionnelles
Identifier les facteurs déclencheurs de l’agressivité
Prendre conscience de l’impact de l’émotion dans la relation
Appréhender le fonctionnement du cerveau émotionnel en situation de danger
Libérer les tensions émotionnelles pour éviter l’escalade
Gérer son stress dans la durée et se préserver
Réagir à une situation tendue avec un client
Identifier ses réactions privilégiées en situation de conflit
Observer / écouter le client, tout en gérant sa propre montée émotionnelle
Accueillir l’émotion de son interlocuteur et l’apaiser
Pratiquer l’assertivité pour trouver une solution avec l’autre
Mettre à jour les non-dits et les besoins cachés
Savoir faire appel à un tiers en cas de besoin
MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
Formation particip’active s’appuyant sur l’expérience et la coopération des participants.
– Tests de personnalité et autodiagnostic individuel.
– Mises en situation en face à face ou au téléphone pour expérimenter les outils.
– Exercices de relaxation et de visualisation pour libérer les tensions et gérer son stress.
– Apports conceptuels en fonction des besoins
– Support de formation
Groupe de 8 participants maximum afin de faciliter les échanges et les mises en situation.