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Envoi

Formation « Gérer les situations de tensions avec les clients »

OBJECTIFS

Connaître son style relationnel pour mieux appréhender celui des clients,
Garder son calme et contrôler ses réactions face à un client agressif,
Désamorcer la tension et pratiquer l’assertivité pour trouver une solution avec le client,
Prendre du recul et se préserver dans la durée.

À qui s’adresse cette formation ?

Chargé(e) d’accueil, commercial(e) terrain ou sédentaire, assistant(e) et toute personne dans l’entreprise confrontée à des situations de tension avec les clients, au téléphone ou en face à face.

Programme de la formation

Mieux se connaître pour mieux s’adapter à son interlocuteur

Découvrir ses principaux modes de fonctionnement, ses croyances, ses besoins…
Repérer les 4 grands types de comportements
Prendre conscience des freins et des distorsions en communication
S’adapter et gagner en flexibilité relationnelle

Comprendre l’émotion pour mieux la gérer

Définir l’émotion et repérer ses compétences émotionnelles
Identifier les facteurs déclencheurs de l’agressivité
Prendre conscience de l’impact de l’émotion dans la relation
Appréhender le fonctionnement du cerveau émotionnel en situation de danger
Libérer les tensions émotionnelles pour éviter l’escalade
Gérer son stress dans la durée et se préserver

Réagir à une situation tendue avec un client

Identifier ses réactions privilégiées en situation de conflit
Observer / écouter le client, tout en gérant sa propre montée émotionnelle
Accueillir l’émotion de son interlocuteur et l’apaiser
Pratiquer l’assertivité pour trouver une solution avec l’autre
Mettre à jour les non-dits et les besoins cachés
Savoir faire appel à un tiers en cas de besoin

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES

Formation particip’active s’appuyant sur l’expérience et la coopération des participants.
– Tests de personnalité et autodiagnostic individuel.
– Mises en situation en face à face ou au téléphone pour expérimenter les outils.
– Exercices de relaxation et de visualisation pour libérer les tensions et gérer son stress.
– Apports conceptuels en fonction des besoins
– Support de formation
Groupe de 8 participants maximum afin de faciliter les échanges et les mises en situation.

Inscription formation

Merci de remplir le formulaire ci-dessous. Votre inscription sera effective en fonction des places disponibles et après la validation de notre service de réservation. Si vous souhaitez procéder à plusieurs inscriptions, nous vous invitons à nous contacter au 02.40.84.32.12.

Formation

Participant

Société

Responsable de l’inscription

Facturation

Envoi

27-28 nov. 17
14-15 juin 18
11-12 oct. 18

2 jours

Nantes

880 €HT

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sur-mesure

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sur-mesure

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S’adapter au style de communication de son interlocuteur ;
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23-24 nov. 17
7-8 juin 18
22-23 oct. 18

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Détecter et exploiter les opportunités commerciales dans l’entretien,
Gérer les interlocuteurs difficiles de façon constructive.

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