ROSEMOOD : formation relation client et gestion des émotions (conseillères du service client)

Contexte :

Depuis sa création en 2008, l’Atelier Rosemood n’a cessé de se développer. 110 personnes œuvrent aujourd’hui à la création de faire-part et d’albums photos.

L’entreprise nantaise affiche clairement ses valeurs humaines. Pour Rosemood, le bien-être de ses clients et de ses collaborateurs passe avant tout ! 

Et cela se ressent dans le discours des conseillères qui accompagnement leurs clients avec beaucoup d’empathie et de professionnalisme.

Notre action

Au sein du service clients, les appels tendus sont rares. Pour autant, Anne-Laure DE LA CELLE, Responsable Ressources Humaines, veille à doter les équipes d’outils de communication et de développement personnel afin de préserver leur bien-être dans la durée. En effet, quand on est empathique, il faut savoir gérer ses émotions et celles des autres.

En étroite collaboration avec les managers et le service RH, nous avons donc élaboré un programme de formation dédié aux conseillères du service client. 

Ce programme s’articule en 2 parties :

  • Les outils de la communication interpersonnelle : schéma de la communication, structure de l’entretien, écoute, questionnement, reformulation, argumentation.
  • Les émotions dans la relation : impact de l’émotion dans l’échange, accueil de ses émotions et de celles du client, pratique de l’assertivité en cas de tension.

L’objectif principal de la formation est de maintenir une communication positive et constructive avec le client en toutes circonstances, tout en se préservant du stress.

Bilan

Depuis 2016, Pascaline BELLEMANS a formé près d’une trentaine de conseillères du service clients. Ces dernières apprécient beaucoup les échanges et partages d’expériences en groupe. Elles sont très intéressées par la connaissance de soi et des autres et expérimentent rapidement les outils apportés en formation.

Au service client, nous accordons la priorité aux qualités comportementales des personnes que nous recrutons : facilité d’échange, sens de l’écoute, empathie. De ce fait, nos conseillères viennent  d’univers professionnels très différents et pour la plupart, elles n’ont jamais été formées à la relation client.

A l’issue des formations dispensées par BEELINK  FORMATION, nous constatons que les conseillères structurent plus leurs entretiens et qu’elles cernent mieux leurs clients. Leur discours gagne en précision et en efficacité, ce qui leur permet d’économiser de l’énergie dans leur journée d’appels. La formation leur apporte également des outils pour se préparer psychologiquement à bien gérer le pic de commandes de certaines périodes très chargées, comme les fêtes de fin d’année par exemple. En résumé, elles ont des clés pour être plus à l’aise et plus efficaces dans leur mission d’aide aux clients.

Marie BORDAS

Manager du service client